Diagnóstico de la satisfacción del cliente en la cafetería-pizzería La Bambina

Abstract

La presente investigación se realizó en la cafetería-pizzería La Bambina, perteneciente al sector cuenta propista. La misma se encuentra ubicada en la calle Infiesta / William Soler y Barreto, Reparto William Soler, municipio Perico, provincia Matanzas. El objetivo general de la investigación es aplicar un procedimiento que permita el diagnóstico relacionado a la satisfacción de cliente como base para la toma de acciones de mejora. Se emplearon métodos y técnicas que sirvieron de soporte para lograr los resultados obtenidos y dar cumplimiento a los objetivos trazados entre las cuales se puede citar, la tormenta de ideas, el método Delphi, el método Kendall y el diagrama causa-efecto, haciéndose uso además del software Microsoft Excel y SPSS para el procesamiento de las encuestas. Como resultado de la aplicación de las mismas se obtuvo que la media general del valor de satisfacción del cliente externo es 3.32, sin embargo, existen reservas en cuanto a condiciones estructurales, variedad en las ofertas, rapidez en el servicio, relación calidad-precio y por último facilidad para comunicar una queja o sugerencia. Se procedió a evaluar la satisfacción del cliente interno mediante la aplicación de la diferencia 6 del Modelo Servqual Modificado. La satisfacción del cliente interno fue de 3.39, evidenciándose dificultades en los atributos: trabajo, condiciones laborales, salario y participación en la toma de decisiones. Se propusieron acciones de mejora para minimizar o erradicar reservas detectadas. Los resultados fundamentales del trabajo permiten dar solución al objetivo general propuesto y argumentar la necesidad de su aplicación.