Evaluación de la calidad de la gestión en el proceso de restauración para la toma de decisiones en el hotel La Salina.

Abstract

La investigación fue realizada en el hotel La Salina, perteneciente al Grupo de Turismo Gaviota S.A. Presenta como objetivo general: aplicar un procedimiento que permita la evaluación la calidad de la gestión en el proceso de restauración del hotel La Salina para la toma de decisiones. Se emplearon técnicas como: método Delphi, distribución en planta, observación directa, encuesta, entrevista, ciclo de servicio, modelo servqual modificado. Como principales resultados se concluye que se logra validar la hipótesis de la investigación al obtener la evaluación de la calidad de la gestión del proceso de restauración en el hotel La Salina para la toma de decisiones, se seleccionó el modelo propuesto por (Albrecht and Zemke 1991) para evaluar la calidad de la gestión. Entre los requerimientos de los clientes se encuentra: servicio lento, demoras en la entrega de platos, mucha cola para entrar, poca variedad de comida y bebida, mejorar los idiomas extranjeros, entre otras.Las principales reservas recopiladas el gap 3 del servqual modificado son: ajuste tecnología –función, control percibido, conflictos funcionales y sistema de supervisión y control. Se incumplieron acciones establecidas que influyen en los procesos de la calidad de la gestión y la dirección, encontrándose con mayores afectaciones: planificación (planear), organización (hacer) y control (verificar) con valores de 85,71 %, 78,57% y 85,71 % respectivamente. Se evalúa de regular la calidad de la gestión debido a que el 55,56 % de las acciones planificadas fueron incumplidas y se realizó una propuesta de acciones que faciliten la toma de decisiones.