Evaluación y diagnóstico de la satisfacción del cliente externo en el proceso de Soporte Técnico en la División Territorial XETID Matanzas.

Abstract

La presente investigación se desarrolla en la División Territorial XETID Matanzas. Responde al problema científico: la necesidad de profundizar en los problemas que inciden en la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo en el proceso Soporte técnico de la DT XETID Matanzas. Tiene como objetivo general analizar las causas que inciden en la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo en el proceso soporte técnico de la DT XETID Matanzas. Se proponen acciones de mejora que permitan minimizar o erradicar las causas que llevan a la insatisfacción del cliente externo. Los resultados fundamentales del trabajo permiten dar solución al objetivo general propuesto y argumentar la necesidad de su aplicación. En el desarrollo de la investigación se pudo integrar una serie de herramientas existentes para el análisis de la eficacia de la calidad de la gestión como son: encuestas del Servqual modificado, el Método Kendall, Método Delphi y el Causa Efecto, haciéndose uso además de los softwares Excel y SPSS para el procesamiento de las encuestas. Se utilizaron las siguientes técnicas: entrevistas, revisión de documentos, tormenta de ideas. Entre los principales resultados se arrojó que tanto el cliente externo como el interno promedio se encuentran satisfechos. Los problemas que inciden en la eficacia de la gestión de los servicios está dada por los problemas siguientes: profesionalismo del personal de soporte técnico, calidad de las clases impartidas en la capacitación y notificación del status de la incidencia.