Diagnóstico de la calidad de los servicios en el proceso de salida del Aeropuerto Internacional de Varadero Juan Gualberto Gómez.

Abstract

Este trabajo se realizó en el Aeropuerto Internacional “Juan Gualberto Gómez” de Varadero, situado en la avenida Mártires de Barbados, teniendo como objetivo general diagnosticar la calidad del servicio mediante el uso de herramientas y consultas con especialistas. Entre las principales técnicas utilizadas se encuentran: tormenta de ideas, mapa de proceso, diagrama de flujo, diagrama de Pareto, ciclo de los servicios, histograma de frecuencia, encuestas, método del coeficiente Kendall, análisis modal de efecto y fallo, diagrama causa-efecto. Para el procesamiento estadístico y confección de gráficos y diagramas se utilizaron los programas SPSS, Excel y Visio. Como principales conclusiones se obtienen: con el análisis de las encuestas se detectó un bajo nivel de calidad percibido por los clientes en atributos como: baños, temperatura del salón, señalización en general y profesionalidad del personal de Aduana, mostrando índices de satisfacción por debajo de 4 puntos, el ciclo de los servicios identificó como momento crítico de la verdad el chequeo a pasajeros, con el análisis modal se revelaron las causas, efecto, probabilidad de ocurrencia y no detección de los fallos que arrojó el Kendall como principales, siendo, en orden de prioridad, no habilitación de mostradores según el procedimiento, altas temperatura en los salones, mala señalización en general, falta de equipamiento y la irregularidad en el servicio de silla de ruedas. Como resultado de las herramientas de diagnóstico se llega a la conclusión que la calidad de los servicios no es buena proponiéndose un grupo de acciones para solucionar los problemas encontrados.