Análisis Comparativo de la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo respecto al 2017 en la heladería El Bolazo.

Abstract

La presente investigación realizada en la heladería El Bolazo, perteneciente al sector privado tiene como objetivo general implementar un procedimiento para la realización de un análisis comparativo de la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo respecto a la investigación realizada en el año 2017.En los capítulos a continuación se emplearon técnicas y herramientas para la solución de los problemas encontrados en la entidad como fueron: Encuestas aplicadas a clientes internos y externos (utilizando los mismos modelos de encuestas aplicadas en la investigación anterior). Método Delphi, Tormentas de Ideas, Método Kendall, Diagrama Causa-Efecto y los softwares Excel y SPSS para procesar las encuestas. Los principales resultados que se lograron en la investigación arrojaron que el cliente externo promedio se encuentra satisfecho con un valor de 3.22, siendo los problemas que más inciden en cuanto a la eficacia de la calidad de la gestión: El tiempo empleado en la prestación del servicio, Información detallada sobre el servicio, el tiempo de espera entre llegada y entrada al local y la relación calidad-precio. También se realizó una evaluación de la satisfacción del cliente interno mediante la aplicación de la diferencia 6 del Modelo Servqual Modificado. Este arrojó un resultado de 3.01, evidenciándose dificultades en los atributos: salario, relaciones personales, trabajo y la participación en la toma de decisiones. Se propusieron acciones de mejora para minimizar o erradicar las reservas detectadas. Los resultados fundamentales del trabajo permiten dar solución al objetivo general propuesto y argumentar la necesidad de su aplicación.