Análisis de capacidad de servicio en el hotel Iberostar Selection Varadero. Caso: Restaurante Gourmet “El Bosque”

Abstract

El sector turismo es una fuente de ingresos importante para la economía de nuestro país . En la actualidad el cliente es más exigente y pide que se le atienda con mayor rapidez, con buen trato y con medios modernos para poder adquirir el servicio. Conocer la capacidad de servicio facilita la disponibilidad del mismo y disminuye el tiempo de espera de los clientes para ser atendidos. Considerados estos planteamientos surge la presente investigación en el hotel Iberostar Selection Varadero, la cual tiene como objetivo determinar la capacidad de servicio en el Restaurante Gourmet “El Bosque”. Para el desarrollo de esta investigación se analizan las ventajas y desventajas de una serie de componentes metodológicos, seleccionando el de Bernal Rodríguez et al., 2022, puesto que está sustentado en la aplicación de las siguientes técnicas: diagrama de flujo (As-Is), análisis operacional, observación continua individual, observación directa, entrevista, simulación matemática, método de selección de expertos, método del coeficiente Kendall, tormenta de ideas y diagrama causa - efecto. Entre los principales resultados obtenidos están: demora en el recibimiento a los clientes, demora en la toma del pedido de bebidas, inadecuadas condiciones organizativas, demora en la rotación de insumos, incumplimiento del horario. Finalizada la investigación se plantean una serie de acciones de mejoras con el propósito de disminuir o erradicar las deficiencias detectadas con la aplicación del procedimiento, los resultados demuestran la disminución en los tiempos de espera por parte de los clientes externos y una mejor asignación en la carga de trabajo de los dependientes.