Satisfacción de los clientes internos en la Empresa Nacional de Silos (EMSIL), Matanzas

Abstract

El presente trabajo investigativo titulado: “Satisfacción delos clientes internos en la Empresa Nacional de Silos (EMSIL), Matanzas” tiene como objetivo general aplicar un procedimiento que permita conocer las causas que afectan lasatisfacción de los clientes internos de la empresa de Silos, para ello se seleccionó el procedimiento “Evaluación del nivel de satisfacción de los clientes internos en la EMSIL” propuesto por el Dr. C Francisco David Ramírez Betancourt. Las herramientas y técnicas utilizadas para este estudio son: la encuesta del gap 6 del modelo servqual modificado, la entrevista, el método Kendall, el diagrama causa – efecto y los software informáticos Microsoft Excel y el paquete estadístico Spss. Además se emplean los métodos teóricos: inducción-deducción, análisis-síntesis e histórico-lógico. Como resultado de la investigación se aprecia que el cliente interno promedio se encuentra insatisfecho con un valor cuantitativo de 2.6 y una evaluación cualitativa de “mala”, detectándose como principales problemas: el salario, las condiciones laborales y la toma de decisiones, además la escasez de combustible y la iluminación, entre otros. Una vez analizados estos problemas y sus posibles causas, se propone un plan de acciones que contribuyan a mejorar la situación actual en la organización.