Diseño de un instrumento de evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad

Abstract

La industria turística enfrenta hoy nuevos retos, adquiriendo gran relevancia los estudios de calidad percibida. En este sentido, los hoteles de ciudad tienen características distintivas condicionadas por las motivaciones de los turistas que los visitan, siendo la cultura e identidad elementos importantes a considerar. En función de esto, la presente investigación se plantea como tema: Diseño de un instrumento de evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad. Este trabajo tiene como objetivo: diseñar un instrumento de evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad. En este caso, el procedimiento se centró en el diseño del instrumento para la evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad teniendo en cuenta la identidad e imagen de ciudad debido a su influencia en la satisfacción del turista urbano. Para ello, se analizaron las metodologías utilizadas para evaluar calidad percibida en las empresas del sector, y en especial, se revisó lo referente al diseño del instrumento, derivando una propuesta de procedimiento que permitirá trabajar en la mejora de los servicios a partir de la calidad percibida. Entre los principales resultados se encuentran: sistematización de los fundamentos teóricos para la evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad, determinación de las dimensiones y atributos de la calidad percibida que inciden en la satisfacción del cliente en hoteles de ciudad y diseño de un instrumento de evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad que refleje las dimensiones y atributos que inciden en la satisfacción del cliente. La investigación es de tipo exploratoria y descriptiva y se utilizó una metodología mixta. Se analizaron e interpretaron los resultados obtenidos y se verificó la validez y fiabilidad del instrumento, utilizando el software SPSS 22.0. La tesis se estructura en resumen, introducción, dos capítulos, conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexos.