Evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad. Caso: Hotel Velasco, Matanzas.

Abstract

El turismo urbano en las últimas décadas ha cobrado gran importancia llegando a ser una de las actividades preferidas de los viajeros, de ahí la importancia de estudios de calidad que ayuden a las empresas a conformar ofertas más atractivas que satisfagan las necesidades de un sector que cada día crece más y donde los clientes son cada vez más exigentes. Como parte de esta premisa se plantea como tema del presente trabajo: Evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad. Caso de estudio: Hotel Velasco. Este trabajo tiene como objetivo: Evaluar la calidad percibida del Hotel Velasco. En este caso, el procedimiento se centró en la realización de dicha evaluación considerando las particularidades de la calidad percibida propias de un hotel de ciudad, por lo que se tomaron en cuenta, además, las características del entorno que podían tener influencia en la satisfacción del cliente, dadas por la estrecha relación que existe entre el hotel y la ciudad. Para ello, se analizaron las metodologías referenciadas para evaluar calidad percibida en las empresas del sector, derivando una propuesta de procedimiento que permitirá trabajar en la mejora de los servicios a partir de la calidad percibida. Entre los principales resultados se encuentran: la sistematización de los fundamentos teóricos para la evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad, el diseño de un procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad y la aplicación del procedimiento para la evaluación de la calidad percibida del Hotel Velasco. La investigación es de tipo exploratoria y descriptiva y se utilizó una metodología mixta. Se analizaron e interpretaron los resultados obtenidos y se verificó la validez y fiabilidad del instrumento, utilizando el software SPSS 22.0. La tesis se estructura en resumen, introducción, tres capítulos, conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexo.