Diseño de un procedimiento para la evaluación de la calidad del servicio de alojamiento en el hotel Club Tropical

Abstract

Los requerimientos del sistema turístico demandan cada día replantear los servicios, la forma, la estructura y todo lo que interviene en la organización del proceso productivo o de servicio. En este sentido el presente trabajo de diploma parte de la necesidad que tiene el hotel Club Tropical del Grupo Hotelero Islazul, y específicamente los servicios de alojamiento, donde existen determinados problemas que afectan la calidad, se plantea como problema científico cómo evaluar la calidad de los servicios de alojamiento del hotel Club Tropical y para lograr esta meta es necesario diseñar un procedimiento para la evaluación de la calidad de los servicios de alojamiento del hotel Club Tropical. En esta investigación se utilizaron importantes métodos, técnicas y herramientas como revisión de documentos, aplicación de encuestas a clientes, entrevistas no estructuradas a directivos y trabajadores del hotel, el diagrama Causa – efecto, diagrama de Paretto, el Método de Expertos, el Método Kendall, Focus Group, además se utiliza el programa estadístico SPSS v 19. para la validación de los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes y el paquete informático StatGraphic Plus para Windows, lo que permitió llegar a definir un procedimiento en cuatro fases: Organización del Trabajo, Descripción del proceso, Medición y análisis de la calidad y Mejoramiento continuo del proceso mediante un plan de mejoras el cual fortalece el enfoque al cliente en aras de solucionar las causas que determinaron el deterioro de la calidad del servicio de alojamiento y con ello la insatisfacción de los clientes.