| dc.description.abstract | Los requerimientos del sistema turístico demandan cada día replantear los servicios, la forma,
la estructura y todo lo que interviene en la organización del proceso productivo o de servicio.
En este sentido el presente trabajo de diploma parte de la necesidad que tiene el hotel Club
Tropical del Grupo Hotelero Islazul, y específicamente los servicios de alojamiento, donde
existen determinados problemas que afectan la calidad, se plantea como problema científico
cómo evaluar la calidad de los servicios de alojamiento del hotel Club Tropical y para lograr
esta meta es necesario diseñar un procedimiento para la evaluación de la calidad de los
servicios de alojamiento del hotel Club Tropical.
En esta investigación se utilizaron importantes métodos, técnicas y herramientas como revisión
de documentos, aplicación de encuestas a clientes, entrevistas no estructuradas a directivos y
trabajadores del hotel, el diagrama Causa – efecto, diagrama de Paretto, el Método de
Expertos, el Método Kendall, Focus Group, además se utiliza el programa estadístico SPSS v
19. para la validación de los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes y el paquete
informático StatGraphic Plus para Windows, lo que permitió llegar a definir un procedimiento
en cuatro fases: Organización del Trabajo, Descripción del proceso, Medición y análisis de la
calidad y Mejoramiento continuo del proceso mediante un plan de mejoras el cual fortalece el
enfoque al cliente en aras de solucionar las causas que determinaron el deterioro de la calidad
del servicio de alojamiento y con ello la insatisfacción de los clientes. | es |
