Medición de la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente. Caso: Hotel Starfish Varadero

Abstract

La calidad del servicio es parte del proceso de mejora continua de las empresas, aunque tiene su orientación directa hacia la satisfacción del cliente. Un cliente satisfecho es un cliente leal que está dispuesto a realizar comentarios positivos a otros clientes. En este sentido el trabajo de diploma parte de la situación que presenta el objeto de estudio ya que el índice de satisfacción de los clientes se ha encontrado disminuyendo en los últimos meses, incluso el nivel de repitencia ha presentado valores inferiores. Se plantea como problema científico la necesidad de mejorar la satisfacción de los clientes a partir de la calidad de los servicios prestados en el Hotel Starfish Varadero y para lograrlo se hace necesario diseñar un procedimiento para la medición de la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente. La metodología consta de 4 fases: Organización del trabajo, Evaluación de la calidad del servicio, Determinación de la satisfacción del cliente y Mejoramiento continuo del proceso de servicio, desarrolladas en 10 etapas. Se utilizaron métodos, técnicas y herramientas: revisión bibliográfica, entrevista, método de expertos, encuestas, el diagrama Causa-efecto y diagrama de Pareto. Se trabajó con una muestra de 149 huéspedes del hotel; el cuestionario tiene base en la escala SERVQUAL. La investigación tuvo como resultado que existe una relación positiva entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el objeto de estudio. Se realizó un plan de acciones de mejoras para dar solución a las deficiencias detectadas.