Evaluación de la satisfacción online de los clientes en el Hotel Starfish Varadero.

Abstract

La industria hotelera se está recuperando de la recesión económica que comenzó en 2008 y se crean estrategias para lograr la satisfacción del cliente. En los últimos años los hoteles han perdido el control sobre la evaluación de su servicio, y éste se está trasladando a intermediarios (OTA’s: Bookings, Expedia) o portales de opinión (TripAdvisor, Atrapalo.com, Monarc.ca.), ello provoca una sobreexposición de opiniones sobre su servicio. Cuba no está ajena a esta situación, por ello necesita de estrategias que permitan competir en este entorno dinámico y moderno; de ahí la necesidad de una investigación de la satisfacción experimentada por los clientes externos que se refleja en internet. En correspondencia con lo anterior, este trabajo resume los resultados de una investigación que abordó como objetivo general: Aplicar un procedimiento para la medición y mejora de la satisfacción online del cliente que posibilite el mejoramiento continúo de la calidad y por ende la competitividad en el Hotel Starfish Varadero. Se emplearon métodos y técnicas, las cuales son: análisis documental, observación, entrevista. Entre los resultados sobresale el aporte de estrategias para gestionar la satisfacción online, el aumento del número de opiniones de los usuarios y del porciento de satisfacción online y la mejora en la ubicación en los rankings de los portales de opinión.