Evaluación del nivel de satisfacción del cliente externo en la empresa Transgaviota S.A.

Abstract

La presente investigación titulada Evaluación del nivel de satisfacción del cliente externo en la empresa Transgaviota S.A. tiene como objetivo general: Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes externos durante los transfers. Para el desarrollo de la investigación se adecuó el procedimiento de “Evaluación de la eficacia de la calidad de la gestión” que aparece en el “Modelo para la mejora de la efectividad de la calidad de la gestión de los procesos”, elaborado por Ramírez Betancourt (2011). En el desarrollo de la investigación se aplican un grupo de métodos teóricos y de técnicas, que le proporcionan rigor científico al estudio. A continuación se relacionan aquellos utilizados: Analítico – Sintético, Inductivo – Deductivo, Histórico – Lógico. También se utilizan herramientas y técnicas, tales como métodos empíricos; entrevistas; encuestas; revisión de documentos; software estadístico SPSS; Software Microsoft Excel; tormenta de ideas; Diagrama Causa-efecto. Como resultado se obtuvo una evaluación promedio cuantitativa y cualitativa de la calidad de la gestión, además existe un 2.6 % de clientes insatisfechos. Los problemas principales que afectan el nivel de satisfacción de los clientes externos son: apariencia personal del chofer, valoración de la relación calidad-precio, trabajo conjunto guía- chofer y limpieza del vehículo.