Evaluación de la calidad percibida en el Centro Comercial Hicacos

Abstract

La gestión de las organizaciones es tan importante como los resultados de las mismas, una adecuada gestión permite elevar la calidad percibida por los clientes externos a partir de la identificación de los principales problemas de la organización lo que permite encausar medidas para revertir la situación a favor de la organización. Es por ello que la investigación tiene como objetivo: evaluar la calidad percibida por el cliente externo en los servicios ofertados por el Centro Comercial Hicacos. Para el desarrollo de la misma se emplean los métodos teóricos de análisis síntesis e inductivo deductivo y como métodos empíricos: la observación directa, el análisis documental y la entrevista así como el empleo de las técnicas y herramientas como: método del coeficiente Kendall, método Delphi, el diagrama causa efecto y el procesamiento de los datos a partir del procesador informático SPSS. Como resultados se determina que las causas que afectan la satisfacción del cliente externo son: afectaciones en la comodidad y atractivo en las instalaciones, largos tiempos de espera para pasar a la tienda, la información brindada por los trabajadores no es de calidad por la existencia de nuevos proveedores y poca atención a las necesidades de los clientes dado la escasez de productos, las que determinan que el 11.6 % de los clientes percibe de manera negativa la calidad del Centro Comercial Hicacos.