Evaluación y Análisis de la mejora en el proceso de servicios técnicos del hotel Iberostar Bella Vista Varadero

Abstract

Entre las industrias de mayor importancia actual de la economía mundial, se encuentra el sector del turismo, es el segundo renglón de la economía cubana, donde la meta es seguir incrementando los aportes del mismo al país, sobre las bases de la eficacia, la eficiencia y la satisfacción de los clientes, garantizando un producto basado en la mejora continua del servicio y la fusión de los valores culturales y naturales existentes en el país. El presente trabajo se realiza en el hotel Iberostar Bella Vista Varadero, categoría cinco estrellas Selection, perteneciente al grupo hotelero Gaviota S.A., ubicado en carretera Autopista Sur, Km 11, Varadero. Se marca como objetivo aplicar un procedimiento que permita la evaluación y análisis de la mejora del proceso de servicios técnicos, donde se facilita la implementación del mismo. Para el desarrollo de la investigación se utilizaron diferentes técnicas y herramientas como: entrevista, trabajo en grupo, diagrama Causa-Efecto, revisión de documentos, ciclo de servicios, flujo de procesos, análisis de indicadores, encuesta a clientes internos, haciéndose uso de los paquetes: SPSS y el excel. Los resultados obtenidos permiten cumplimentar los objetivos de la investigación, dando respuesta a la situación problemática planteada, además se realizan propuestas de mejora estructural. Entre los principales resultados obtenidos en esta investigación se encuentran: la implementación del procedimiento de evaluación y análisis de la mejora en el proceso de servicios técnicos del hotel, se diagnostican y valoran los principales problemas estructurales; y se realiza la propuesta de estrategia para la mejora del proceso investigado.