Procedimiento para la gestión de los costos de calidad en el Hotel Paradisus Varadero

Abstract

La presente investigación, se realiza en el hotel Paradisus Varadero y tiene como objetivo general aplicar un procedimiento que permita la gestión de los costos asociados a la calidad que facilite la detección de las reservas de eficiencia existentes en los procesos y la orientación del programa de mejora. Para el desarrollo de la investigación se utilizan varias herramientas como: análisis de indicadores, diagrama causa efecto, tormenta de ideas, diagrama de Pareto, así como la determinación y estimación de los costos asociados a la calidad. Entre los principales resultados obtenidos se encuentran que el hotel tiene elevadas reservas de eficiencia ya que posee costos por fallos ascendentes al 68% del costo total de calidad. Las partidas que más inciden en la generación de elevados costos por fallas son los clientes perdidos y los faltantes. Como resultado del análisis causal se determina que el programa de mejora debe estar encaminado a eliminar las insatisfacciones con el proceso de alojamiento, con el proceso de A+B, con el proceso de animación y con el envejecimiento de la instalación. A su vez se deben eliminar los problemas relacionados con la calificación del personal, el control interno y las violaciones de las medidas de seguridad y protección en el almacén.