Evaluación de la calidad del servicio brindado en la Lavandería “Clodomira Acosta Ferrals

Abstract

La calidad de la lencería que se emplea en un hotel, constituye un factor clave para el prestigio que se le pretende transmitir a un cliente. La limpieza e higiene que posean las prendas harán que la actividad en conjunto sea exitosa, o termine en fracaso. El presente Trabajo de Diploma es el resultado de una investigación realizada en la Lavandería “Clodomira Acosta Ferrales”, entidad subordinada al grupo empresarial SERVISA Matanzas con el objetivo general de proponer un procedimiento para la evaluación de la calidad del servicio brindado en la entidad Para ello se propusieron diferentes técnicas y herramientas de investigación como: diagrama de Pareto, entrevistas, mapa de procesos, diagrama de flujo, ciclo de servicio, análisis operacional, método de expertos Kendall, panel de clientes, diagrama causa-efecto, entre otros. Se proppusieron además diferentes herramientas informáticas como el gestor bibliográfico ENDNOTE, Microsoft Word, Excel. Del total de bibliografía consultada el 17% es en idioma inglés y el 33% lo representan los últimos cinco añ