Despliegue de la función de calidad (QFD) para la mejora en la oferta del servicio de Bodas en el Hotel Meliá Varadero.

Abstract

La presente investigación propone un procedimiento para realizar el Despliegue de la Función de Calidad en procesos hoteleros, específicamente en el proceso de Bodas Y Lunas de Miel de la entidad turística Hotel Meliá Varadero del Polo Turístico de Varadero. Para el desarrollo de los objetivos propuestos se llevó a cabo una amplia revisión bibliográfica abarcando los principales aspectos teóricos y conceptuales que sustentan el proceso para el desarrollo del QFD en el área de los servicios; además de la utilización de numerosas técnicas y herramientas, entre las que se encuentran: tormenta de ideas, entrevistas a expertos, Proceso Analítico Jerárquico, coeficiente de experticidad, entre otras. En el procesamiento y análisis de los datos se emplearon los Software estadísticos STATGRAPHIS Plus5.1 y el SPSS 15.0. Entre los principales resultados obtenidos tenemos el diseño de un procedimiento que hizo operativo el proceso de desarrollo del QFD permitiendo determinar las características críticas en el proceso de servicio de Bodas en el Hotel Meliá Varadero para de esta manera proponer acciones o medidas que posibiliten el rediseño o mejora del proceso de acuerdo a las necesidades y expectativas de los clientes.