Evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad. Caso: Hotel Louvre, Matanzas.

Abstract

El turismo es uno de los sectores productivos con mayor importancia en los mercados y para la economía de los países, de ahí que se produzca un aumento en cuanto a la competitividad de los mercados, provocando que la calidad pase a ser un factor clave en las organizaciones. Como parte de esta premisa se plantea como tema del presente trabajo: Evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad. Caso: Hotel Louvre, Matanzas. La investigación tiene como objetivo: Evaluar la calidad percibida del Hotel Louvre de Matanzas. En este caso, el procedimiento se centró en la realización de dicha evaluación teniendo en cuenta las particularidades de la calidad percibida de los hoteles de ciudad, por lo que se tomaron en cuenta, además, las características del entorno que podían tener influencia en la satisfacción del cliente, dadas por la estrecha relación que existe entre el hotel y la ciudad. Para ello, se analizaron las metodologías referenciadas para evaluar la calidad percibida en las empresas del sector, derivando una propuesta de procedimiento que permitirá trabajar en la mejora de los servicios a partir de la calidad percibida. Entre los principales resultados se encuentran: la sistematización de los fundamentos teóricos para la evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad, el diseño de un procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad y la aplicación del procedimiento para la evaluación de la calidad percibida en el Hotel Louvre. La investigación es de tipo exploratoria y descriptiva y se utilizó una metodología mixta. Se analizaron e interpretaron los resultados obtenidos y se verificó la validez y fiabilidad del instrumento, utilizando el software SPSS 22.0. La tesis se estructura en resumen, introducción, tres capítulos, conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexos.