Evaluación de la calidad del servicio percibida en la transportación urbana de la UEB Transporte Matanzas

Abstract

La presente investigación con título: “Evaluación de la calidad del servicio percibida en la transportación urbana de la UEB Transporte Matanzas”se encuentra fundamentada por la necesidad de mejorar el transporte urbano, ya que en la ciudad es uno de los ejes dinámicos que la mantienen en constante movimiento, supliendo la necesidad de trasladarse. No basta con tan solo suministrar el modo por el cual esto se hace realidad, sino además, indagar cómo se presta este servicio, cómo lo perciben, y si no se sienten bien atendidos, evaluar cómo buscar otras maneras de satisfacer su necesidad de desplazamiento. Por ello, se propone como objetivo general: Determinar la calidad del servicio percibida por los clientes en la transportación urbana de la ciudad de Matanzas. Se plantea como problema de investigación: ¿Cómo contribuir al mejoramiento de la calidad del servicio percibida por los clientes de la UEB Transporte Matanzas a través de la propuesta de un instrumento para su medición? Incluyendo tres partes para dar solución al mismo; una primera establece el marco teórico–referencial sobre el marketing y la calidad percibida de los servicios en la transportación urbana, una segunda, donde se definen los pasos generales para medir la percepción en la transportación urbana de la UEB Transporte Matanzas, en la tercera, se realiza la validación del instrumento propuesto de medición de la calidad de servicio percibida, donde se establecen los resultados a partir del objeto de estudio empírico seleccionada: la ciudad de Matanzas. La metodología empleada es mixta ya que se utilizan métodos cuantitativos y cualitativos de investigación. Entre los principales resultados se determina la calidad percibida que tienen los clientes sobre el transporte urbano, se establecen las principales deficiencias en función de canalizar los esfuerzos de inversión para lograr una mejora en este importante servicio..