Evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad. Caso Hoteles encanto de la ciudad de matanzas

Abstract

La calidad percibida de los servicios constituye una ventaja competitiva para cualquier empresa, de ahí que sea ampliamente abordada en la literatura. Sin embargo, a partir de un análisis teórico y metodológico de las investigaciones a nivel internacional y nacional se pudo constatar la existencia de carencias teóricas y metodológicas en cuanto a su evaluación en el caso de hoteles de ciudad; lo que constituye el antecedente para el desarrollo de la presente investigación. En este sentido, se diseñó y aplicó, en el Complejo Hotelero Velasco - Louvre, un procedimiento para la evaluación de la calidad percibida que integra atributos de identidad e imagen urbana de manera sinérgica, concebidos a partir del modelo conceptual propuesto, en búsqueda de contribuir a la identificación de áreas de mejora para la gestión del hotel y de la ciudad. Los principales aportes radican en la sistematización, actualización y adaptación, acorde a la gestión de la calidad percibida en hoteles de ciudades cubanas, de los conocimientos y teorías universales en temas afines desde un enfoque de marketing y de la calidad, considerando los atributos de identidad e imagen de ciudad como destino turístico urbano en su integración e interacción sinérgica, así como el escenario actual en el que se desenvuelven las ciudades; lo cual es posible a partir del modelo conceptual sobre la elección de hoteles de ciudad y del modelo conceptual para la evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad. Otro aporte lo constituye la propuesta de un procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de hoteles de ciudad, que se caracteriza por su mejoramiento continuo, estructuración, consistencia lógica, flexibilidad, pertinencia, suficiencia y posibilidad de generalización; lo que permitirá su posible aplicación en otros hoteles de ciudad y contribuirá a la mejora de la gestión de la calidad.